Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

• Kênh trực tuyến: chức năng Liên hệ/Góp ý khiếu nại/Chat trên website khi khả dụng.
• Email: haruo121883@gmail.com.
• Hotline: 0984 999 247.

2. Thông tin người gửi nên cung cấp

Họ tên và thông tin liên hệ; mã đơn hàng/tài khoản (nếu có); nội dung phản ánh/yêu cầu/khiếu nại; thời điểm phát sinh; hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc bằng chứng liên quan.

3. Quy trình xử lý

• Bước 1: Tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu.
• Bước 2: Kiểm tra thông tin, yêu cầu bổ sung bằng chứng khi cần.
• Bước 3: Phân loại và chuyển bộ phận phụ trách; phối hợp với đơn vị vận chuyển/thanh toán hoặc bên liên quan nếu cần.
• Bước 4: Thông báo kết quả hoặc phương án xử lý cho người gửi.
• Bước 5: Theo dõi việc thực hiện phương án và đóng yêu cầu khi hoàn tất.

4. Thời hạn phản hồi và dự kiến giải quyết

Phản hồi ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản. Vấn đề thông thường dự kiến xử lý trong 03-07 ngày làm việc; vụ việc cần xác minh với bên thứ ba có thể kéo dài hơn và Shop Nhật 247 sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng. Thời hạn bắt buộc khác theo pháp luật (nếu có) được ưu tiên áp dụng.

5. Biện pháp, công cụ hỗ trợ

Tra cứu đơn hàng và lịch sử giao dịch; đối chiếu thông tin hệ thống; tiếp nhận hình ảnh/video/chứng từ; phối hợp đơn vị vận chuyển và thanh toán; lưu vết trao đổi; thương lượng, hòa giải và hướng dẫn chuyển cơ quan có thẩm quyền khi cần.