Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

1. Phương thức tiếp nhận

• Kênh trực tuyến: biểu mẫu Liên hệ/Hỗ trợ/Góp ý - Khiếu nại trên website Shop Nhật 247 (kênh trực tuyến được ưu tiên để lưu vết yêu cầu).
• Email: haruo121883@gmail.com.
• Hotline/Zalo: 0984 999 247.
• Người gửi có thể cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, mã đơn hàng/tài khoản, nội dung vụ việc, thời điểm phát sinh và hình ảnh/video/chứng từ liên quan.

2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý

1. 1Tiếp nhận yêu cầu và tạo/ghi nhận nội dung xử lý.
2. 2Kiểm tra thông tin, xác định loại vụ việc và yêu cầu bổ sung chứng cứ khi cần.
3. 3Chuyển bộ phận phụ trách; phối hợp với kho, đơn vị vận chuyển, ngân hàng/đối tác thanh toán hoặc bên liên quan nếu cần xác minh.
4. 4Thông báo kết quả, phương án khắc phục hoặc yêu cầu bổ sung thông tin cho người gửi.
5. 5Theo dõi việc thực hiện phương án, cập nhật trạng thái và kết thúc vụ việc sau khi hoàn tất hoặc khi có căn cứ kết thúc theo quy định.

3. Thời hạn phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết

Phản hồi ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi Shop Nhật 247 nhận được thông tin cơ bản đủ để xác định yêu cầu.

• Vấn đề về đặt hàng, xác nhận đơn, thông tin tài khoản hoặc thanh toán thông thường: dự kiến 01-03 ngày làm việc sau phản hồi ban đầu.
• Vấn đề về vận chuyển, giao thiếu/sai trạng thái, cần đối soát với đơn vị logistics: dự kiến 03-05 ngày làm việc.
• Đổi trả, sản phẩm lỗi/sai/thiếu, hoàn tiền hoặc cần kiểm tra hàng thực tế: dự kiến 03-07 ngày làm việc kể từ khi có đủ bằng chứng và/hoặc Shop nhận được hàng cần kiểm tra.
• Vấn đề về dữ liệu cá nhân, an toàn tài khoản hoặc sự cố cần xác minh kỹ thuật: dự kiến 05-10 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật quy định thời hạn khác.
• Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba hoặc cơ quan có thẩm quyền có thể kéo dài hơn; Shop Nhật 247 sẽ thông báo tiến độ và lý do cho người gửi.

4. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

• Tra cứu tài khoản, đơn hàng và lịch sử giao dịch trên hệ thống.
• Đối chiếu trạng thái kho, vận đơn, thanh toán và dữ liệu hệ thống.
• Tiếp nhận và lưu hình ảnh, video, hóa đơn, biên nhận hoặc chứng từ liên quan.
• Phối hợp đơn vị vận chuyển, ngân hàng/đơn vị thanh toán và bộ phận nội bộ để xác minh.
• Lưu vết trao đổi; thương lượng, hòa giải và hướng dẫn liên hệ cơ quan có thẩm quyền khi cần.